Soporte

3 min de lectura

El soporte se gestiona desde el panel, en Soporte. Cada consulta permanece en la organización como un hilo: puedes aportar información, adjuntar evidencias y seguir la respuesta sin cambiar de herramienta.

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Abrir una consulta útil

Una buena primera descripción evita intercambios innecesarios. Indica qué esperabas que ocurriera, qué sucedió realmente, cuándo lo observaste y el agente, canal o pantalla implicados.

El panel añade el contexto técnico disponible —como la versión de la aplicación y el identificador del último error— para que el equipo pueda localizar el caso. Cada solicitud recibe una referencia única, por ejemplo SUP-A1B2C3, útil para identificarla al hablar con nosotros.

No compartas secretos

No incluyas contraseñas, claves API ni tokens en una consulta o adjunto. El equipo de Kujira no te los pedirá. Si has enviado uno por error, revócalo o renuévalo desde Credenciales.

El ciclo de una solicitud

Abrir

Un propietario, administrador o miembro con el permiso correspondiente abre la consulta en nombre de la organización.

Seguir el hilo

El equipo puede añadir contexto y responder desde el mismo hilo. Las nuevas respuestas se señalan para cada persona que aún no las haya leído.

Resolver o reabrir

Cuando quede resuelto, cierra la solicitud. Si vuelve a ser necesaria, escribir un mensaje en el hilo la reabre.

Quien tenga permiso para responder puede también cerrar una consulta. Así el caso no queda bloqueado porque la persona que lo abrió no esté disponible.

Plazo de primera respuesta

El compromiso es de primera respuesta, no de resolución: algunas incidencias se solucionan de inmediato y otras requieren investigación o una actualización. La prioridad ayuda a ordenar la cola, pero no modifica el plazo comprometido.

Plan	Primera respuesta
Free y prueba	Sin plazo comprometido
Basic	2 días hábiles
Pro	1 día hábil
Enterprise	4 horas + canal directo

El horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de España). Las solicitudes recibidas fuera de ese horario empiezan a contar en la siguiente franja laboral.

Atención humana

Puedes solicitar que una persona se haga cargo del caso desde el propio hilo. El soporte puede apoyarse en automatizaciones para recopilar el contexto técnico, pero la solicitud se atiende por una persona cuando lo pides.

Acceso temporal para diagnóstico

Algunas incidencias requieren revisar la configuración de la organización. En ese caso, un propietario puede conceder acceso temporal al equipo de Kujira desde Ajustes → Soporte.

Elige una duración de 4 horas, 24 horas, 3 días o una semana. El acceso caduca automáticamente y puede retirarse antes. Permite revisar la configuración necesaria para el diagnóstico, pero no revela los valores de las credenciales ni las conversaciones.

Para revisar un chat interno concreto, utiliza el modo de depuración con soporte. Ese acceso es independiente y caduca a las 24 horas. Tanto la concesión de acceso como las acciones realizadas durante la asistencia quedan registradas en el registro de actividad.

Avisos de Kujira

En esta misma sección también se publican avisos de mantenimiento, novedades o cambios que afecten a tu organización. Son comunicaciones informativas: no se pueden responder ni cerrar.

Permisos

Acción	Permiso
Consultar solicitudes y avisos	support.view
Abrir una nueva solicitud	support.create
Responder en un hilo	support.reply
Marcar una solicitud como resuelta	support.close