Agent Desk

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Agent Desk reúne los contactos externos, sus conversaciones y la intervención humana. Desde una sola vista puedes revisar qué está ocurriendo, asignar un caso a un agente o asumirlo personalmente sin perder el contexto del canal.

Plan Pro

Agent Desk y los canales externos están disponibles en los planes Pro y Enterprise. Si la organización baja a Free o Basic, sus canales externos se pausan en ese momento y el correo del cambio de plan lo indica; vuelven a activarse solos al recuperar Pro. Consulta Planes y límites.

Bandeja y contactos

Filtra los hilos por estado —abiertos, pendientes, resueltos o archivados— y por responsable. La lista muestra de cada contacto su canal y su último mensaje; los que aún no tienen responsable llevan un punto ámbar en el avatar, y quién atiende a cada uno se ve en su ficha. Con la pestaña del borde izquierdo de la conversación puedes plegar la lista a una columna de avatares para dejarle más sitio al hilo; la pestaña del borde derecho hace lo mismo con la ficha.

La ficha del contacto permite vincular identidades de una misma persona en distintos canales, fusionar duplicados y conservar notas que el agente puede usar al atenderle. Vincula tus propias identidades desde Cuenta para que el sistema no trate tus mensajes como los de un cliente.

Asumir o delegar un caso

Cada contacto tiene un responsable: un agente o una persona. Mientras lo atiende un agente, la respuesta manual permanece bloqueada. Al asignarte el contacto, el agente deja de responder y tus mensajes se envían por el mismo canal de entrada.

Solo el responsable puede responder. Puedes devolver el contacto al agente en cualquier momento sin perder el historial, las notas ni el estado del caso. Al recuperarlo, el agente recibe lo que se escribió mientras lo atendía una persona y solo contesta si el último mensaje es del cliente. Solo aparecen como candidatos los agentes que tienen habilitada la opción Disponible en Agent Desk; consulta Comportamiento y límites.

Revisar antes de enviar

En modo borrador, lo que escribe el agente en una conversación no llega al cliente: se queda en el hilo marcado como borrador hasta que alguien lo revisa. Debajo de cada borrador puedes Enviar, Editar el texto antes de mandarlo o Descartar. Lo que escribe una persona desde el panel sale siempre directamente.

• Por conversación. Actívalo o desactívalo con el interruptor Modo borrador del panel derecho. La cabecera del hilo indica Borrador mientras esté activo.
• Por canal. En la ficha de un canal externo, Respuestas del agente decide con qué modo empiezan sus conversaciones nuevas: Enviar o Borrador. Marca Aplicar a todo al guardar para llevarlo también a las conversaciones que ya tiene; sin esa casilla, cada una conserva el suyo.

El modo borrador solo existe en canales externos, porque los borradores se revisan aquí. Si un canal pasa a interno, vuelve a Enviar junto con sus conversaciones. Para un buzón de correo interno existe una opción distinta, que deja los correos en la carpeta de borradores del propio buzón; consulta IMAP/SMTP.

Supervisar conversaciones

Además de la atención por contacto, Agent Desk permite localizar y revisar los hilos de la organización a los que tienes acceso. Filtra por contacto o canal, agente, tipo de canal, estado y modelo para comprobar cómo se atendió un caso o detectar actividad pendiente.

El botón de la cabecera del hilo cambia a la vista compacta, que quita los avatares para aprovechar el ancho de la conversación. La preferencia se recuerda en el navegador.

Privacidad

El permiso de consulta no abre automáticamente las conversaciones personales de otros miembros. Esos hilos conservan su privacidad salvo una autorización temporal de depuración.