Agent Desk

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Agent Desk reúne los contactos externos, sus conversaciones y la intervención humana. Desde una sola vista puedes revisar qué está ocurriendo, asignar un caso a un agente o asumirlo personalmente sin perder el contexto del canal.

Bandeja y contactos

Filtra los hilos por estado —abiertos, pendientes, resueltos o archivados— y por responsable. Cada contacto muestra quién lo está atendiendo; los que aún no tienen responsable quedan identificados para su revisión.

La ficha del contacto permite vincular identidades de una misma persona en distintos canales, fusionar duplicados y conservar notas que el agente puede usar al atenderle. Vincula tus propias identidades desde Cuenta para que el sistema no trate tus mensajes como los de un cliente.

Asumir o delegar un caso

Cada contacto tiene un responsable: un agente o una persona. Mientras lo atiende un agente, la respuesta manual permanece bloqueada. Al asignarte el contacto, el agente deja de responder y tus mensajes se envían por el mismo canal de entrada.

Solo el responsable puede responder. Puedes devolver el contacto al agente en cualquier momento sin perder el historial, las notas ni el estado del caso. Solo aparecen como candidatos los agentes que tienen habilitada la opción Disponible en Agent Desk; consulta Comportamiento y límites.

Supervisar conversaciones

Además de la atención por contacto, Agent Desk permite localizar y revisar los hilos de la organización a los que tienes acceso. Filtra por contacto o canal, agente, tipo de canal, estado y modelo para comprobar cómo se atendió un caso o detectar actividad pendiente.

Privacidad

El permiso de consulta no abre automáticamente las conversaciones personales de otros miembros. Esos hilos conservan su privacidad salvo una autorización temporal de depuración.